Chatboty a konverzační AI — od FAQ bota k inteligentnímu asistentovi

Konverzační AI posouvá zákaznický servis na novou úroveň — od jednoduchých FAQ botů k inteligentnímu asistentovi, který rozumí kontextu.

80 % zákaznických dotazů je opakujících se. Chatbot je dokáže vyřešit okamžitě, 24/7, bez čekání. Ale špatný chatbot je horší než žádný.

Architektura chatbota¶

• NLU (Natural Language Understanding) — rozpoznání intentu a entit
• Dialog Management — řízení konverzace, stav
• Response Generation — šablony nebo generované odpovědi
• Backend Integration — CRM, FAQ databáze, ticketing

Rasa vs Azure Bot Service¶

Rasa: open-source, on-premise, plná kontrola nad modely. Azure Bot Service: managed, integrace s Teams/webchat, LUIS pro NLU. Rasa pro citlivá data (on-premise), Azure pro rychlé MVP.

Klíčové metriky¶

Containment rate (% konverzací vyřešených bez eskalace na člověka): cíl 70 %, realita po 3 měsících: 62 %. CSAT (spokojenost): 4.1/5. Klíč: kvalitní fallback na lidského operátora, ne nekonečná smyčka „nerozumím”.

Chatbot = first line of support¶

Řeší rutinní dotazy, sbírá kontext pro operátory, je dostupný 24/7. Ale musí umět říct „přepojuji na kolegu” ve správný moment.